Grupo Connvert promove primeiro Fórum Digital da Consumidor Moderno de 2022

A aceleração da transformação digital ocorrida nos últimos anos contribuiu para a reinvenção do mercado. Empresas de diferentes tamanhos e segmentos precisaram mudar suas estratégias de negócio para se destacarem da concorrência e oferecerem excelentes experiências aos seus consumidores. No entanto, ainda que as marcas saibam que oferecer uma experiência positiva ao cliente gere um forte impacto no crescimento dos negócios, muitas ainda têm dificuldades em como colocar essas ações em prática. 

Com o objetivo de debater sobre essas e outras questões com foco na jornada do consumidor e nas melhores práticas para um customer experience de sucesso, foi realizado o primeiro Fórum Digital Consumidor Moderno de 2022. O evento online, que teve o apoio do Grupo Connvert e foi exclusivo para convidados, aconteceu no dia 8 de fevereiro e reuniu nomes de de diferentes segmentos do mercado. 

Com o tema “A ciência por trás da experiência – uma abordagem original para ser um campeão de CX”, o fórum contou com a participação do time da CXdzain, representados pelo diretor geral, Kleber Bonadia, e do superintendente, Alan Santos, do superintendente de Marketing da Connvert, Marcos Mayer, e do diretor executivo de conhecimento do Grupo Padrão e mediador do evento, Jacques Meir. 

Durante o debate, os executivos compartilharam insights sobre a importância de empresas conhecerem profundamente os hábitos e comportamentos dos seus consumidores e sobre como a inteligência, a análise e a ciência, utilizadas nesse processo, podem ajudar na criação de experiências de excelência e a potencializar relações e resultados. 

O diretor geral da CXdzain, Kleber Bonadia, explanou como um olhar de fora pode ajudar a combater os vieses que as empresas têm na gestão das informações, além de superar o modo de pensar sequencial dentro das empresas para um pensamento linear na adoção dessas metodologias e tecnologias para CX. “É muito difícil as empresas assumirem que estão equivocadas na interpretação das informações do seu cliente. Dessa forma, quando você traz um olhar de fora, com alguma expertise e com fatos que viabilizem essa interpretação da informação, os insights que são criados são, geralmente, muito diferentes das marcas que não consegue pensar ‘fora da caixa’. O fato é que as pessoas se acostumam com a informação. Não é um erro, mas é uma situação que as vezes dificulta o entendimento de que alguém de fora da empresa vai interpretar a informação de um jeito diferente do que eles estão acostumados internamente”, elucida o executivo. 

Já o superintendente de Marketing da Connvert, Marcos Mayer, destaca a razão pela qual a informação é um elemento essencial para a tomada de decisão. “Ela nos permite ter acesso ao que é mais importante para o consumidor, que é ele entender que está sendo tratado como gostaria, e não como parte de uma massa.  Acho que esse é o grande segredo”, destaca.  

Ele ainda ressalta que, atualmente, as marcas é que devem estar atentas às informações “quentes” que vem diretamente do cliente. “Ninguém tem culpa se o poder foi para a mão do consumidor. Sendo assim, nós, como empresas, precisamos ter a humildade de entender que o poder migrou e que nós temos que nos adaptarmos a isso. Somente dessa forma, essa mudança vai ser natural.  Nesse sentido, posso dizer que não era algo que vinha sendo feito errado, apenas que precisa ser feito de outro jeito”, completa.  

Segundo o superintendente da CXdzain, Alan Santos, muitas empresas ainda não evoluíram o suficiente na compreensão dessas plataformas responsáveis por esses processos e de como obter mais conhecimento do cliente por meio dessas tecnologias. “É fundamental que as empresas saibam qual informação irão utilizar e se elas são relevantes para o processo da experiência do cliente. Não adianta ter um monte de informações sem ter um analytics que ajude a entender quais são as variáveis de maior peso em cima da jornada que a marca vai construir”, finaliza. 

Alguns outros pontos relevantes também foram destacados pelo time Connvert, como, por exemplo, a omnicanalidade, o poder de decisão influenciada em tempo real na jornada do cliente, as oportunidades de melhorias na experiência do consumidor, os desafios de simplificar jornadas complexas, além da importância do analytics preditivo, que é essencial para ajudar as empresas a não apenas entender o comportamento do consumidor, mas, também, identificar possíveis riscos e oportunidades no futuro. . 

“Esse mapeamento do que está acontecendo na experiência do cliente em tempo real é o fator decisivo para que você possa direcioná-lo para um ponto específico da jornada, que é o ponto que ele precisa se resolver. Se você acompanha o histórico de navegação de um cliente, você tem uma jornada mais específica para ele e você consegue ser um pouco mais preditivo”, completa Alan.  

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