Insights para 2022: o que esperar no mercado de gestão de relacionamentos?

Confira insights importantes de alguns dos executivos do Grupo Connvert sobre o mercado de gestão de relacionamentos e entenda como se preparar para os desafios de 2022.  

2022 já chegou e, com ele, uma série de desafios para as marcas que querem se destacar num mercado competitivo e com perfis de empresas e consumidores cada vez mais dinâmicos.  

Para entender esse movimento em parte causado pela transformação digital dos últimos anos, que foi acelerada pela pandemia de Covid-19 , reunimos insights importantes de alguns dos executivos do Grupo Connvert que podem ajudar a sua marca a se preparar melhor para os desafios deste ano. 

Insights para 2022 

Personalização/Personificação do relacionamento 

“Eu gosto da ideia de que a decisão do cliente deve ser influenciada em tempo real. Acredito que a tendência é, cada vez mais, a gente ter a personalização. Essa palavra representa uma visão de sucesso, a personalização/personificação do relacionamento.” 

Kleber Bonadia – diretor geral da CXdzain 

 

“Hoje, o contact center está mais preparado para disponibilizar para os clientes finais um cardápio de canais de interação, com horários mais flexíveis, em que as pessoas consigam ser atendidas nos horários em que elas realmente podem ou querem falar, e com o tipo de canal que elas querem interagir. Temos, atualmente, uma sofisticação das frases, da parte visual e da ferramenta, e é algo para o que nós estamos nos preparando há anos.” 

Mônica Santana – diretora comercial da Flex 

 

“Não basta as empresas oferecerem diversos canais de comunicação e permitir que o consumidor escolha um deles. São os consumidores que determinam esses canais. O consumidor sempre foi omnichannel, mas ele entendia que as empresas não podiam ser. Agora que o consumidor viu que as empresas podem ser omnichannel também, ele não vai se contentar com nada menos. O nível de tolerância dele vai diminuindo, porque ele tem opção. Cabe às empresas ouvirem e prestarem atenção aos canais que seu consumidor usa. É para lá que elas devem ir. Essa é a beleza de um mundo conectado. Não é difícil adaptar-se ao seu consumidor. Mas é preciso entender que isso não é negociável.”  

Marcos Mayer – head de Marketing na Connvert  

(Trecho da entrevista para o Portal Customer) 

 

Advanced Analytics 

“Hoje, os consumidores buscam, de modo geral, três itens: segurança, agilidade e conveniência. Segurança tanto sob o aspecto da segurança do dado e da interação quanto da consistência do produto ou da informação que ele está necessitando. Agilidade, porque este consumidor não tem mais tempo para perder em contatos muito longos ou que não tragam objetividade. E conveniência, porque é um consumidor que tem na mão o poder de decisão e este poder passa pela forma que ele quer ser contatado e o horário em que ele deseja esse contato. Muitas vezes ele quer ter a autonomia de ser o agente, o protagonista do início dessa interação. Então, cada vez mais, enquanto companhia, precisamos trabalhar os nossos dados de maneira bastante transversal para que, em uma mesma interação, nós possamos, além destas características, prover para o cliente determinadas ofertas baseadas no tipo de consumo ou de comportamento que ele tem. O dado passa a ser trabalhado como uma ponte e como um meio de alavancar outros negócios. E não apenas para a busca de uma propensão de consumo específica. Precisamos olhar este consumidor na sua completude.” 

Debora Basso – diretora de planejamento da Connvert 

 

“Temos a questão da omnicanalidade, que é justamente disponibilizar para o cliente diversos canais de autosserviços, de atendimento, sem perder esse olhar da jornada do cliente e sem perder o histórico. Independentemente do canal que ele utilizar, a gente consegue enxergar facilmente qual foi a interação, qual foi a jornada desse cliente. O uso de biga data, de dados, justamente para sofisticar esses atendimentos, para que eles sejam mais objetivos, assertivos, para que o cliente, de fato, tenha as respostas da forma como ele busca, das resoluções no tempo em que ele espera. Então acho que a base de dados é bastante importante. A questão da segurança da informação, o desafio de como disponibilizar esses canais aos consumidores finais e sempre com o olhar muito forte de proteger os dados desses clientes. A transformação digital, cada vez mais, vai se intensificar nos próximos anos. Hoje, temos clientes que preferem ser atendidos pelos canais digitais e usamos muito forte essa questão do analytics para entender esse comportamento e disponibilizar as respostas, soluções e informações no formato e canal que esses consumidores finais esperam.” 

Mônica Santana – diretora comercial da Flex 

 

Inteligência Artificial e interações transversais 

“Em 2022, a digitalização estará muito presente.. Para isso ocorrer, a tendência é o uso cada vez mais elevado de inteligência artificial atrelado às interações transversais, na qual o consumidor possa ter, na mesma interação, atendimentos de múltiplos tipos de serviços ou possibilidades de compras. Essa digitalização precisa atender a uma necessidade que os consumidores têm por ganho de tempo e conveniência, na qual eles possam, no momento mais oportuno, tratar de diferentes temas em uma jornada, que eles possam ter, ao alcance dos cliques ou das trocas de mensagens, diferentes tipos de necessidades atendidas. A tendência de 2022 é, cada vez mais, entregar na mão do consumidor a escolha pelo canal que ele prefere ser atendido. Além desse protagonismo do cliente, o ano será muito marcado pelas frentes regulamentares. Não apenas a LGPD, mas, também, a agilidade na demanda desse cliente, desse consumidor final, por receber o extrato da sua interação, do seu chat, da sua gravação, da interação com o bot. Então, além da intensificação das interações digitais, também precisamos permear essa jornada digital sob o aspecto da jornada regulamentar, lembrando que o protagonismo sempre vai, cada vez mais, estar na mão do consumidor. É ele quem vai ditar essa necessidade de agilidade, de interações e entregas prontamente atendidas.”           

Debora Basso – diretora de planejamento da Connvert 

 

Evolução tecnológica e Omnicanalidade 

“A evolução tecnológica é outro tema importante neste ano. As plataformas de relacionamento têm se ampliado, as ferramentas de relacionamento têm crescido, mas precisamos saber quem é que configura essas plataformas e quem diz como você deve utilizar essas ferramentas adequadamente. Então saber como utilizar corretamente as novas ferramentas, também, é uma tendência de mercado” 

Kleber Bonadia – diretor geral da CXdzain 

 

“A partir deste ano, nós projetamos que os atendimentos por vídeo serão uma tendência. Teremos aí os videobots, um atendimento com figuras como se fossem robôs. Algumas empresas começarão a atender via vídeo, também, para trazer algo mais humano. Outro ponto de atenção para o futuro é a questão de comércio conversacional, que terá muito mais atendimentos via robôs do que atendimentos humanos para ajudar na tomada de decisão ou de alguém que está em um e-commerce para comprar produtos. Às vezes, o consumidor está indeciso para comprar alguma coisa e aí entra o robô dando sugestões e ajudando a filtrar os produtos. Vejo, também, que podemos ter uma revolução nas URAs de atendimento, bem como nos chatbots.” 

Roberto Dariva – diretor geral da Code7

 

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