O impacto da comunicação na experiência do cliente: confira 5 ações para converter contato em resultados

Entender que o cliente está no centro de qualquer operação é o primeiro passo para colocar em prática uma comunicação clara e eficiente. 

De acordo com um estudo da consultoria PWC, o Brasil é o país que atribui mais importância à experiência do cliente. Para a grande maioria dos consumidores entrevistados, o atendimento e o serviço prestado por uma empresa desempenham um papel relevante na criação do relacionamento. 

 Sabemos que a construção do relacionamento entre empresa e cliente não surge da noite para o dia. É um processo dinâmico, que requer tempo, manutenção e investimentos constantes. E um dos caminhos que podem ajudar na construção dessa jornada, estabelecer uma relação duradoura e possibilitar experiências de excelência para o consumidor, é a comunicação. 

Para colocar em prática uma comunicação clara e eficiente é muito importante que as empresas criem estratégias mais assertivas, eficientes, ágeis e que impactem positivamente na experiência do consumidor. No entanto, com a infinidade de recursos e possibilidades de canais de interação disponíveis no mercado, entender qual o melhor caminho para garantir uma comunicação eficiente e transparente com cada consumidor pode ser um grande desafio para as empresas.  

O fato é que não existe um caminho padrão, unilateral, que garanta essa comunicação certeira. Cada empresa e consumidor são únicos, com comportamentos e necessidades distintas. Porém fazer uso de um conjunto de ações que converta em resultados que sejam bons para a empresa e, também, para o consumidor, pode ajudar na criação de uma comunicação mais assertiva e muito mais eficiente.  

Estratégias que podem ajudar a sua empresa a praticar uma comunicação mais eficiente 

1. Invista no marketing 

Saber utilizar a comunicação é o primeiro passo para quem deseja melhorar a experiência do cliente. Mais do que uma simples abertura de canal de diálogo, se comunicar bem com seu público-alvo é criar uma relação que vai muito além do que a compra e venda de produtos ou serviços. 

Quando o cliente procura sua empresa, ele também está buscando um lugar para consumir. Ele deseja conhecimento. Ele quer se informar e saber tudo sobre o que está comprando. Isso inclui a história de sua empresa e qual o papel dela na sociedade.  

Por isso investir no marketing é essencial. Não se trata apenas de vender e obter lucro. Também é conquistar o cliente nos detalhes. Utilize todas as estratégias de gestão para garantir maior organização interna da sua empresa e invista em técnicas de inbound marketing a seu favor. Essas práticas são excelentes aliadas para proporcionar uma boa experiência do cliente. 

2. Conheça a importância do Big Data 

O relacionamento com o cliente tende a gerar uma enorme quantidade de dados, considerando desde o primeiro contato até o pós-venda. Tendo em vista que os clientes interagem com as empresas por meio de redes sociais, e-commerce, site, WhatsApp Business, telefone e pessoalmente, é possível prever – e absorver – um volume gigantesco de informações.  

Poder coletar, organizar e analisar esses dados — independentemente da origem — permite a criação de estratégias mais assertivas para lidar com os consumidores. O Big Data é a ferramenta que possibilita trabalhar com esse volume massivo de informações. De posse de um processo bem detalhado, a empresa ganha mais autoridade na comunicação, entendendo para onde deve direcioná-la.  

 3. Tenha as redes sociais aliadas ao autoatendimento 

O autoatendimento surgiu para resolver as demandas dos clientes que precisam de solução imediata ou que desejam ser atendidos com rapidez. Além de desafogar o SAC, serviço de atendimento ao consumidor, essa solução ajuda a aumentar a agilidade do atendimento e garante mais um canal de comunicação — permitindo que o cliente escolha o que for mais prático, de acordo com a disponibilidade e sua preferência. 

Essa ferramenta aliada às redes sociais se transforma num recurso poderoso. As empresas focadas no customer success sabem da importância desse canal de relacionamento para o negócio, podendo usá-las tanto na resolução de problemas como na promoção de novidades. 

Com redes sociais bem estruturadas e monitoradas, a empresa consegue identificar insatisfações externadas pelos clientes e dar o tratamento mais adequado para cada caso, por exemplo: contatar o cliente e levantar mais informações, desfazer mal-entendidos, pedir desculpas, oferecer um desconto, uma cortesia etc. 

 4. Use inteligência artificial nas operações 

Tecnologias de atendimento bem-sucedidas baseadas em inteligência artificial permitem experiências diferenciadas para os clientes por equipar os agentes com informações precisas: o conhecimento certo e necessário para resolver problemas e apontar soluções em apenas um atendimento. 

Para isso, as empresas precisam investir na automatização de respostas, conversas, orientação a agentes e diferentes processos gerenciados por inteligência artificial. Isso garantirá a evolução e aprendizado a cada interação. 

Automação e inteligência artificial reduzem a necessidade de contratar novos funcionários por liberar os agentes da realização de tarefas repetitivas ou de baixo valor, tendo apenas que lidar com atendimentos complexos ou fora das operações padrão, permitindo que se concentrem na criação de experiências que garantam satisfação e fidelidade dos clientes pela marca. 

 5. Corresponda as expectativas 

Atualmente, existe uma desproporção entre as expectativas do consumidor e a qualidade do atendimento oferecido pelos funcionários. Segundo a PWC, 33% dos consumidores brasileiros dizem que podem abandonar uma marca caso interajam com um colaborador sem conhecimento suficiente. Enquanto isso, 58% dos consumidores brasileiros dizem que os colaboradores com quem interagem entendem suas necessidades. 

Uma medida que pode ajudar a reduzir essa lacuna é usar a tecnologia e a inovação para fornecer aos colaboradores as informações de que eles precisam para atender melhor o cliente.  

Outra medida importante é incentivá-los a oferecer uma boa experiência ao consumidor, ampliando o treinamento sobre o tema e criando uma cultura corporativa de “empoderamento”. 

Conclusão 

Entender que o cliente está no centro de qualquer operação é o primeiro passo para colocar em prática uma comunicação clara e eficiente. A transformação digital gera demandas por aplicativos cada vez mais personalizáveis e inteligentes, que podem agilizar o acesso às informações, realizar transações comerciais, facilitar as comunicações das organizações com seus clientes, otimizar a lucratividade dos negócios etc. Todo esse movimento tecnológico tem contribuído, sobretudo, para valorizar e melhorar a experiência do cliente nas interações com as empresas. 

Na Connvert, o cliente é atendido de ponta a ponta. Desde a construção de jornadas eficientes, passando pela implantação e automatização dos processos com softwares que facilitam a comunicação entre empresas e clientes, até a operação do atendimento, seja humano ou digital.  

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