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ISG Provider Lens™ Contact Center – Customer Experience Services 2020 Report – Brazil

Operações Digitais   |   IA e Analytics

A primeira edição do ISG Provider Lens™ Contact Center – Customer Experience Services Report for Brazil, foi feita em meio a um período de grande mudança. Ninguém sabe exatamente o que encontraremos quando, finalmente, deixarmos esta crise para trás. Mas uma coisa é certa. O nosso comportamento mudou. As empresas que atuam com o relacionamento entre marcas e consumidores vêm se adaptando, rapidamente, ao novo perfil dos consumidores. Se é inovação? No sentido de criar algo que surpreenda o consumidor, não. Se alguém nos surpreendeu, foi o próprio consumidor. Às empresas cabia ouvir e reagir à demanda do mercado.

Conheçaos dois quadrantes avaliados

Digital Operations

Este quadrante avalia a capacidade dos provedores de serviços com base nos princípios-chave das operações de Contact Center, tais como serviços de Contact Center de ponta a ponta, desenvolvimento e gerenciamento de talentos, o cenário do mercado brasileiro e a capacidade de utilizar serviços e soluções do exterior. As ofertas de tecnologia digital como automação, IA/ML, serviços de analytics, omnichannel, soluções de trabalho remoto, segurança e conformidade também são consideradas uma parte da avaliação deste quadrante. Com a mudança do cenário, a capacidade de consultoria estratégica também é considerada. Todos estes aspectos são importantes para fornecer serviços de Experiência do Cliente, e os provedores nesse setor são avaliados com base em cada um destes parâmetros e outros fatores que influenciam fortemente sua presença no mercado e sua capacidade de fornecer serviços.

AI & Analytics

A inteligência artificial e o analytics são recursos importantes necessários na era atual para fornecer serviços de experiência do cliente consistentes. As implementações neste setor ajudam as empresas a conduzir conversas significativas e empáticas com os usuários finais e a ter um impacto significativo nos resultados comerciais. Como uma exigência crescente neste setor, a IA e o analytics mudarão fundamentalmente a forma como o atendimento ao cliente será prestado. Este quadrante avalia os provedores com recursos de IA e analytics em termos de oferta de soluções, parcerias, implementações, inovação entregue e, por fim, os resultados comerciais.

CONHEÇA NOSSAS VERTICAIS

Customer Experience Consulting (CX)

A CXDzain é especialista na jornada do consumidor. Ela entende que a melhor experiência para os consumidores de uma marca pode não ser uma boa experiência para os consumidores de outra. Por isso ela analisa cada jornada, utilizando ferramentas de linguagem, olhando para todos os pontos de contato e considerando todos os canais disponíveis, para desenhar a melhor experiência para cada perfil de consumidor.

Communication Platform as a Service

A Code7 é uma desenvolvedora de software, que usa tecnologias cloud e on premises, para que seus clientes possam atender seus consumidores pelo melhor canal que existe: o que eles preferirem. Oferece soluções simples, ágeis e fáceis de implementar, que podem atender a clientes de qualquer porte.

Business Process Outsourcing

A Flex BPO é especialista em promover o relacionamento entre marcas e consumidores. Com investimento permanente em pessoas, processos e tecnologias, ela está sempre inovando para melhorar a experiência dos consumidores, sempre comprometida com o resultado esperado por seus clientes.