Customer Experience: a importância de engajar o consumidor em todo o ciclo de relacionamento

Consumidores hiperconectados exigem experiências personalizadas e transparentes em todos os pontos de contato com a sua marca. 

Independentemente de sua empresa oferecer um produto ou um serviço, qualquer relação com o cliente tem como base o customer experience, que é a experiência que o consumidor terá ao ser atendido, seja por meio do contato pessoal ou virtual.

Mas não basta apenas oferecer um excelente atendimento no pré-venda e pós-venda, é fundamental engajar seu cliente em todas as etapas do customer experience para se conectar de uma maneira emocional e oferecer uma experiencia memorável.

O resultado esperado com essa estratégia é fortalecer o relacionamento com o cliente, fazendo com que esse consumidor compre mais produtos ou contrate outros serviços, indique para amigos e familiares e ainda compartilhe avaliações positivas, tornando-se um defensor da marca 

1. Entenda a cultura  Customer Centric

Para se aprofundar no desenvolvimento da experiência do cliente, você precisa entender que um dos principais pilares de sua empresa é estar centralizado no cliente – tradução literal de customer centric.

Essa cultura organizacional deve impactar todas as decisões da empresa, sejam estratégicas, táticas, técnicas ou operacionais, pois a marca deve entender que o cliente vem acima de tudo.  

2. O que é jornada do consumidor?  

A jornada do consumidor tem início quando seu cliente precisa de atendimento, seja para esclarecer uma dúvida, realizar a troca ou devolução de um produto, solicitar uma alteração em um serviço, entre outros.

Este cliente partirá em busca de uma solução para sua demanda, entrando em contato direto ou indireto com a sua empresa. É neste momento que a equipe deve cativar o cliente, estabelecer um diálogo assertivo e direcioná-lo para a etapa correta do funil de vendas.

O objetivo é oferecer uma solução para o problema de seu cliente e, assim, concretizar a venda do produto ou serviço. Caso não ocorra a efetivação da venda, é importante tornar este cliente um potencial comprador. 

3. Entenda o ciclo de vida do cliente 

Outro termo comum quando falamos em customer experience é o ciclo de vida do cliente, que consiste em estudar e lidar com o cliente de maneira individualizada, por meio da análise dos passos tomados por este indivíduo em relação à empresa, e do estabelecimento de uma estratégia, seja segmentação, aquisição, rentabilização ou recuperação.

Colocado de maneira simples, o ciclo de vida do consumidor envolve desde o momento em que o cliente é identificado como um potencial comprador até o momento que essa pessoa compra o produto ou serviço ou mesmo desiste da aquisição.

É por meio dessa análise que é possível traçar estratégias personalizadas para cada um de seus clientes e, desse modo, estabelecer uma interação muito mais assertiva.  

4. Como definir os pontos de contato/Touchpoints 

O customer experience também envolve o estudo dos chamados pontos de contato, ou seja, os meios de contato que serão utilizados por sua empresa na comunicação com o cliente, de acordo com o perfil do público-alvo.

Existe uma enorme variedade de pontos de contato, desde os tradicionais, como loja física, central do consumidor e agente virtual, até meios mais modernos, como e-mail, chat, website, blog, redes sociais e aplicativos. Outros meios de contato menos utilizados incluem o folheto, jornal, revista e televisão.  

5. A importância da voz do cliente 

Não podemos falar em experiência do consumidor sem citar o conceito de voz do cliente, ou voice of the customer, em inglês, que se refere ao feedback que o cliente registra para avaliar determinado produto ou serviço oferecido por uma marca.

Esse feedback, que pode ser feito de maneira online ou offline, é muito importante, pois esses comentários, sejam críticas positivas, construtivas ou negativas, devem ser usados para moldar a estratégia de interação entre o cliente e a marca.  

Mas, afinal, quais são as vantagens da estratégia de customer experience?  

Como você pode notar, a estratégia de customer experience é muito detalhada e envolve diversas outras técnicas. Mas você conhece todas as vantagens associadas ao CX? Então confira a lista abaixo: 

  • Fidelização do consumidor
    Ao elaborar toda a estratégia de customer experience, é possível oferecer exatamente o que o cliente procura, fazendo com que o consumidor se sinta especial e se torne um cliente.
     
  • Redução de custos
    Ao aplicar a estratégia de customer experience, suas ações serão mais assertivas e com o tempo isso pode gerar uma redução de custos e aumento de vendas.  
  • Diferencial para sua marca perante a concorrência:
    Qualquer empresa que aplica a estratégia de customer experience, tem uma vantagem perante seus competidores, pois antecipa as necessidades do cliente. 

Como aplicar a estratégia de Customer Experience? 

Agora que você entende tudo sobre a estratégia de customer experience e quais as vantagens esperadas, chegou o momento de detalharmos a melhor maneira de introduzir CX em sua empresa.  

Estabeleça a cultura customer centric dentro da empresa  

Não existe experiência do consumidor bem-sucedida quando o customer centric não faz parte da cultura da empresa. Como gestor, você deve passar a todos os colaboradores o posicionamento da marca quanto à importância do cliente para sua empresa.

Mas falar não basta. É importante estabelecer um conjunto de diretrizes que serão utilizadas para orientar e padronizar o comportamento dos funcionários. Essas diretrizes devem ser reforçadas sempre que possível, seja por meio de treinamentos ou reuniões de alinhamento com o time.  

Conheça seus clientes profundamente e os escute 

Para realmente conhecer seus clientes, é fundamental estabelecer uma relação próxima, especialmente por meio da criação de personas, que terão seus próprios nomes e personalidades, e serão desenvolvidas pelo time de atendimento ao cliente e usadas de acordo com o perfil de cada consumidor.

Mas fuja de um atendimento robótico. Preste atenção não apenas no conteúdo mensagem, mas no modo como é transmitida. Ao criar uma conexão emocional com o cliente, você pode esperar um potencial brand lover.

E de acordo com a pesquisa The New Science of Customer Emotions, publicada em 2015, pelo Harvard Business Review, quando um cliente tem uma conexão emocional com a marca, essa pessoa é três vezes mais propensa a comprar novamente um produto ou serviço e a recomendá-lo para amigos e familiares, menos sensível ao reajuste de preços e menos propenso a comprar com seus concorrentes.

Ainda sobre os clientes, é muito importante ouvi-los e capturar seus feedbacks, positivos ou negativos, antes, durante e após a venda, seja por meio de ferramentas de pesquisa automatizadas ou com atendimento em tempo real. 

Descubra o que pode ser melhorado analisando os resultados 

Ao seguir os passos acima, você conseguirá ter uma boa percepção do que os clientes pensam a respeito de seu produto ou serviço e do atendimento oferecido pela marca, especialmente por meio dos feedbacks.

O próximo passo é entender onde é possível melhorar. Pode ser desde a utilização de uma ferramenta até o atendimento de um profissional. O processo exigirá incontáveis ajustes e redesenhar a estratégia de customer experience deve ser algo esperado 

Quais ferramentas utilizar em Customer Experience em sua empresa? 

Lembra do mapeamento da jornada do consumidor, que mencionamos acima? É fundamental contar com ferramentas eficazes no mapeamento dos passos dados pelo cliente. Pensando nisso, listamos algumas das ferramentas mais utilizadas pelas empresas que adotam o CX. 

  • Help desk consiste em uma central de ajuda, em que o atendimento pode ser realizado por meio de e-mail, telefone ou mensagens de WhatsApp. É muito importante para fazer o diagnóstico da necessidade do cliente e direcionar para a área correta.  
  • CRM indica Customer Relationship Management ou gerenciamento de relacionamento com o cliente e é utilizado para alinhar os pontos de contato entre os clientes e a companhia, realizar coleta de dados, estabelecer um histórico de contatos prévio e servir como base de estudos para compreender o comportamento do cliente. 
  • Chatbot possui inteligência artificial e é utilizado para simular um ser humano em uma conversa inicial com um cliente. Essa ferramenta é útil para a captação de dados, direcionamento para a área correta, diminuição do tempo de atendimento, aumento da taxa de conversão de campanhas promocionais, entre outros.  
  • NPS é utilizado para determinar quão leal o cliente é à marca, com base em seu índice de satisfação após a compra de um produto ou a contratação de um serviço. O cliente pode ser classificado como promotor da marca, neutro ou detrato, quando estiver muito satisfeito, satisfeito ou insatisfeito, respectivamente.  
  • CSAT indica Customer Satisfaction Score, e estabelece o nível de satisfação do cliente. É prioritariamente utilizado para estabelecer quais produtos e serviços devem ser oferecidos ao consumidor. 

Lembrando que as interações humanas e digitais, que servem para estabelecer o relacionamento entre os consumidores e marcas, pode ser gerenciado por uma empresa especializada nesse segmento, como a Flex 

Conclusão  

Após a leitura do texto, você pôde compreender que a estratégia de customer experience é uma macroestratégia, pois engloba diferentes ações, a atuação de diversos colaboradores e o uso de ferramentas distintas. Para saber mais sobre engajamento de consumidor de ponta a ponta, clique aqui.